Řízení servisu

Rozsah tréninku: 2 dny; 9-17 h,

Trenér: Roman Matyáš, MATY Training Centrum

Úvod do programu

  • Cíle, obsah, způsob práce, výstupy, pravidla
  • Nadhled do koncepce KPI

1/ Pracovní ukazatele KPI

  • Produktivita
  • Efektivita
  • Ziskovost

2/ Praktické případové studie

  • Opatření pro zvyšování produktivity a efektivity
  • Opatření pro uspokojení navýšené poptávky zákazníků
  • Plánování měsíčních cílů KPI
  • Rozdělování práce v týmu
  • Optimalizace servisního procesu
  • Akční plán

3/ Finanční ukazatele KPI

  • Úvod do finančních ukazatelů
  • Výběr a vytváření finančních ukazatelů na míru
  • Kombinované finanční ukazatele
  • Akční plán

4/ Procesní ukazatele KPI

  • Fáze servisního procesu
  • Klíčové procesní ukazatele KPI
  • Výběr procesních ukazatelů KPI na míru
  • Akční plán

5/ Měření zákaznické spokojenosti

  • Otázky na měření zákaznické spokojenosti
  • NPS (Net Promoter Score) - Doporučitelnost servisu
  • Výpočet NPS
  • Akční plán

6/ Přístrojová deska KPI

  • Proč mít přístrojovou desku KPI?
  • Postup pro vytvoření přístrojové desky KPI na míru
  • Vytvoření vlastní přístrojové desky na míru

Závěr programu

  • Matice priorit
  • Vytvoření agregovaného akčního plánu dle matice priorit
  • Shrnutí a zhodnocení programu